Problemlöser Fahrgast

Man muss fair bleiben: Einen Bahnhof zu übersehen, ist menschlich. Auch Lokführerinnen haben Tage, an denen die Gedanken schneller fahren als der Zug. Dass sie mit ihrer S-Bahn, nachdem sie durch den Feldafinger Bahnhof einfach durchgerauscht war, dann in Tutzing an der Endstation auch noch einen Teil des Bahnsteigs verpasste – auch das kann passieren. S-Bahn rauscht durch Feldafinger Bahnhof durch

Bemerkenswert wird es danach. Denn ab dem Moment, in dem der Fehler passiert ist, wechselt die Zuständigkeit lautlos die Seite. Die Bahn bedauert, die Bahn arbeitet intern auf – und der Fahrgast arbeitet extern nach. Wer eigentlich nach Feldafing wollte, fährt nach Tutzing, wartet, fährt zurück, kommt später an als geplant. Das ist der leichte Teil. Der schwere Teil beginnt, wenn jemand die Fahrkarte sehen will. Das Kontrollpersonal prüft, so erklärt es die Bahn ganz offen, „in der Regel ausschließlich, ob ein gültiges Ticket vorliegt oder nicht". Alles Weitere wird „im Nachgang" geklärt. Übersetzt heißt das: Wer nichts gekauft hat, weil er nichts kaufen musste, ist erst einmal Schwarzfahrer. Die Bahn hat den Halt vergessen, der Fahrgast hat den Beweis zu erbringen.

Dafür gibt es dann den Widerspruch. Ein schönes Wort, das klingt, als sei es mit einem Kopfschütteln erledigt. In der Praxis bedeutet das: Formular finden, Vorfall schildern, Datum, Uhrzeit, Linie, Zugnummer, warten. Alternativ schlägt die Bahn die „dritte denkbare Variante" vor: Man kauft sich ein Ticket für eine Fahrt, die man nur wegen eines fremden Fehlers antreten muss, und beantragt anschließend die Erstattung. Erst zahlen, dann bitten. Der Fahrgast wird damit zum unbezahlten Sachbearbeiter seines eigenen Schadensfalls, inklusive Vorkasse.

Man kann all das mit dem Hinweis auf die 30 000 täglichen Halte im Münchner Netz relativieren, und das stimmt ja auch: Statistisch war der Dienstagabend ein Ausrutscher. Aber diese Relativierung ändert nichts an dem Ärger für diejenigen, die von so einem unersprießlichen Vorfall betroffen sind.

Fehler können passieren. Für die Bahn wäre es nach so einem Vorfall eigentlich einfach, zur Fehlerbehebung beizutragen: Eine Nachricht von ihr ans Kontrollpersonal der Folgezüge – die Bahn weiß schließlich sekundengenau, welcher Zug wo nicht gehalten hat. Eine Durchsage, die nicht nur zum Zurückfahren rät, sondern erklärt, was dabei mit dem Ticket ist. Stattdessen bleibt es beim bewährten Verfahren: Die Bahn schafft Probleme - der Fahrgast soll sie lösen. Im Fall des Falles mit einem aufwändigen Widerspruchsverfahren, um das unrechtmäßig kassierte „erhöhte Beförderungsentgelt“ zurückzuholen.

Immerhin eines lief an diesem Abend zuverlässig: die Entschuldigung. Die kam pünktlich.